创业指导

职场工作礼仪规范及要求

字号+ 作者:朗朗 来源:未知 2013-10-06 13:29 我要评论( )

一.礼仪涵义 礼节,人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意,祝愿,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼分为两部分,一是规范自身形式的

  • 一. 礼仪涵义
  • 礼节,人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意,祝愿,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范他人态度和行为的礼,称为礼貌。

  • 二. 礼貌,礼仪在企业管理中的意义

  • 作为企业的一员人,我们的一言一行都代表着企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到企业的声誉,既使有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。

  • 目录

  • 1. 仪表要求…………………………………………………………………………………….32. 工作时保持自身良好的仪态……………………………………………………………….43. 常用礼节…………………………………………………………………………………….43. 1   握手……………………………………………………………………………………….63. 2   鞠躬……………………………………………………………………………………….73. 3   问候……………………………………………………………………………………….74. 文明用语…………………………………………………………………………………….84. 1   基本用语………………………………………………………………………………….84. 2   常用语言………………………………………………………………………………….85. 电话礼仪…………………………………………………………………………………….95. 1   接电话的四个基本原则………………………………………………………………….95. 2   电话的拨打……………………………………………………………………………….106. 座位次序…………………………………………………………………………………….116. 1   会谈时的座位安排……………………………………………………………………….116. 2   会客室的座位安排……………………………………………………………………….116. 3   会议室的座位安排……………………………………………………………………….126. 4   宴会时的座位安排……………………………………………………………………….126. 5   乘车时的座位安排……………………………………………………………………….137. 名片的使用方法…………………………………………………………………………….137. 1   名片的准备……………………………………………………………………………….147. 2   接受名片………………………………………………………………………………….147. 3   递名片…………………………………………………………………………………….148. 客户接待的一般程序……………………………………………………………………….158. 1   客户来访时……………………………………………………………………………….158. 2   询问客人姓名…………………………………………………………………………….158. 3   事由处理………………………………………………………………………………….158. 4   引路……………………………………………………………………………………….158. 5   送茶水…………………………………………………………………………………….158. 6   送客……………………………………………………………………………………….159. 访问客户…………………………………………………………………………………….1610. 办公室礼节应用…………………………………………………………………………….1610. 1  引路……………………………………………………………………………………….1710. 2  开门次序………………………………………………………………………………….1710. 3  搭乘电梯………………………………………………………………………………….1711.  值得注意的办公细节………………………………………………………………………1712.  自我检查……………………………………………………………………………………18

  • 1.仪态要求

  • 【男职员】男职员在仪表方面应注意以下事项:

  • 1. 须整齐穿着公司提供的工作制服,制服须经常清洗,熨贴及清爽干净2. 头发应常修剪,保持贴服。3. 不可留长头发,发脚不能触及衣领。4. 发色色调应自然,不宜夸张的染发。5. 每日必须剃须,须刮得很干净及整齐。6. 定时修剪指甲及保持清洁。7. 鞋子以深色系皮鞋为主,款式简单平实,定时擦亮及保持清洁。8. 男职员不可佩带耳环,及其夸张的饰品。

  • 【女职员】

  • 女职员在仪表方面应注意以下事项:

  • 1. 须整齐穿着公司提供的工作制服,制服须经常清洗,熨贴及清爽干净2. 发色色调应自然,不宜夸张的染发。3. 发饰不可以彩色或款式夸张的发夹4. 上班时化妆,以保持优雅大方的仪容,化妆需庄重自然,不宜夸张。5. 定时修剪指甲及保持清洁。6. 涂搽透明或自然清雅色调指甲油,不可涂抹颜色鲜艳指甲油。7. 鞋子以深色系高跟皮鞋为主,定时擦亮及保持清洁。8. 佩带式样简单的耳环,及饰品。

  • 2.工作中保持自身良好的仪态

  •    工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重他人的表现,也反映出一位员工的工作态度和责任感。

  • 【站姿】

  • ? 站姿的基本要求是挺直,舒展,站得直立得正,线条优美,精神焕发。? 头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下额微微内收,颈部挺直,双肩放松,保持水平,腰部直立,身体的重心放在两脚之间? 女性双臂自然下垂,处于身体两侧或右手搭在左手上,贴在腹部。女性两脚呈“V”字型立正时,双脚与双脚的跟部靠紧,两脚之间相距一个拳头的宽度,两脚呈“T”字型立正时,右脚后跟靠在足弓处? 男性双手相握,可叠放与腹前,或者相握于身后,双脚交叉,与肩平行。

  • 【坐姿】

  • ? 入座时要轻至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢,身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。

  • ? 男职员;可将双腿分开略为向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

  • ? 女职员;入座前应先将裙子向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或右放,两手叠放于左右腿上,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

  • ? 错误的坐姿

  • 【蹲姿】

  • 如果在拾取底处的物件时,因保持端庄的蹲姿

  • ? 一脚在前,一脚在后两腿向下,前蹲全着地,小脚基本垂直于地面,后腿跟提前,脚掌着地,臀部向下。

  • 3.常用礼节

  • 3.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时:1.伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。2.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜,握手力度不宜过猛或毫无力度。3.要注视对方并面带微笑。

  • ? 错误的握手姿势

  • 3.2鞠躬

  • 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

  •  鞠躬时要注意以上事项:

  • ? 遇到客人或表示感谢或回礼时,15度鞠躬

  • ? 遇到尊贵客人时,30度鞠躬。

  • ? 错误的鞠躬姿势

  • 3.3问候

  • 早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午
    10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
    下班时也应相互打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

  • 4. 文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。

  • 4.1基本用语? “您好”有客户来访时必须竭诚相待、主动问候客户;战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”!? “请”客户来访时,微笑着亲切的说“请坐”,“请稍等”!? “如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询
    问客户联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、询问时使用如下用语“如果您有名片,能给我一张吗?(没有名片的时候,记在记
    事便条上)”、“请问您贵姓?”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话,我想拜访公司,是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢?”? “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开公司送顾客走时使用。

  • 5.2常用语言

  • 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请      2、对不起      3、麻烦您…    4、劳驾    5、打扰了6、好的    7、是          8、清楚        9、您      10、X先生或小姐11、X经理或主任          12、贵公司     13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好                  15、欢迎       16、请问…   17、哪一位18、请稍等(候)          19、抱歉…    20、没关系   21、不客气22、见到您(你)很高兴    23、请指教    24、有劳您了 25、请多关照26、拜托                  27、非常感谢(谢谢)       28、再见(再会)

  • 5.电话礼仪

  • 5.1 接电话的四个基本原则1.电话铃响在3声之内接起。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4.告知对方自己的姓名。

  • 顺序 基本用语 注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名 “您好,五丰置业”如上午10点以前可使用“早上好”! 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方 “X先生,您好!”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在XX,9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简  等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

  • 重点总结:

  • 2电话的拨打顺序 基本用语 注意事项1.准备  确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名 “您好!我是五丰置业XX部的XX” 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗?”、“麻烦您,我要打XXX先生。”、“您好!我是五丰置业XX部的XX” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒  等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

  • 重点总结:

  • 6.座位次序当你去拜访客户或有客户来访时,你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律,也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。6.1会谈时的座位安排? 座次安排要求:主宾坐在右侧,主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。? 如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方

  • 注:A为主宾,B为主人席6.2 会客室的座位安排? 此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。? 远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时,与门口无关。

  • 6.3 会议室的座位安排? 门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席。? 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

  • 6.4 宴会时的座位安排

  • ? 宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。

  • 6.5 乘汽车时的座位安排? 乘汽车时,遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。一般情况下,司机后排右侧是上宾席。

  • 7.名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。

  • 7.1 名片的准备

  • ? 名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。? 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。? 要保持名片或名片夹的清洁、平整。

  • 7.2 接受名片

  • ? 必须起身接收名片。? 应用双手接收。? 接收的名片不要在上面作标记或写字。? 接收的名片不可来回摆弄。? 接收名片时,要认真地看一遍。? 不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。

  • 7.3递名片? 递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。? 递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。? 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。? 互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。? 遇到难认字,应事先询问。? 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。? 会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。

  • 8.客户接待的一般程序

  • 状况分类 使用语言 处理方式客人来访时 “您好!”“早上好!”“欢迎光临”等 马上起立目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼询问客人姓名 “请问您是……”    “请问您贵姓?找哪一位?”等 必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复“您是××公司×先生”事由处理 在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等 尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录引路 “请您到会议室稍候,××先生马上就来。”“这边请”等 在客人的右前方2、3步前引路,让客人走在路的中央送茶水 “请”“请慢用”等 保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出送客 “欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼

  • 9. 访问客户

  • 作为企业职员人,经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此,访问时礼节、礼仪也是非常重要的1) 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。2) 访问时,要注意遵时守约。3) 到访问单位前台时,应先自我介绍。4) 如果没有前台,应向附近的人员询问。5) 如果被访问人繁忙时,或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 6) 如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。7) 在会客室等候,准备使用的名片和资料文件等。8) 看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。9) 如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。10) 会谈尽可能在预约时间内结束。11) 告辞时,要与被访问人打招呼道别。12) 会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。

  • 10. 办公室礼节应用在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。10.1引路1)  在走廊引路时? 应走在客人右前方的2、3步处。? 引路人走在走廊的右侧,让客人走在路中央。? 要与客人的步伐保持一致。? 引路时要注意客人,适当地做些介绍。

  • 2)  在楼梯间引路时? 让客人走在正方向(右侧),引路人走在右侧。

  • 3)  途中要注意引导提醒客人? 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”

  • 10.2开门次序? 先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。? 进入房间后,用右手将门轻轻关上。? 请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

  • 10.3搭乘电梯1)  电梯没有其他人的情况? 在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。? 如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。2)  电梯内有人时? 无论上下都应客人、上司优先。3)  电梯内? 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。? 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

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