市场营销

如何拿到客户的行动承诺

字号+ 作者:陈乔恩 来源:未知 2013-04-24 16:19 我要评论( )

前文讨论过,行动承诺就是让客户干事,最终的行动承诺就是要求客户签单买东西。接下来我们就以“签单”这个行动承诺为例展开讨论。 客户动心了 拜访客户过程中,

    前文讨论过,行动承诺就是让客户干事,最终的行动承诺就是要求客户签单买东西。接下来我们就以“签单”这个行动承诺为例展开讨论。

    客户动心了

    拜访客户过程中,如果客户真的对你的产品或方案感兴趣,往往会不自觉地发出一些“购买信号”。当客户关心以下几个问题时,往往意味着“购买信号”的出现。

    花费成本:为此次购买行为所付出的成本,如产品价格、实施费用、场地投入等;

    时间安排:实施周期、什么时候开始培训、设备试用时间等;

    参考消息:询问其他客户使用你产品的情况、与现在比较有什么优势、获过什么奖项等;

    安装测试:要求你安装测试、试用、演示等;

    培训与服务:如培训几天、服务响应时间等;

    你的信用:了解你们供货及时行、服务满意度等;

    付款情况:如付款方式等;

    转换:如新旧系统的转换等。

    在这些信号中,蕴含着一个规律,就是客户的思维模式发生了一个转折,由是什么(WHAT)到怎样做(HOW)。

    这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景,表明他潜意识里对你有了兴趣,愿意考虑你,这时自然是索要行动承诺的最佳时机。

    不同的购买信号,意味着不同的行动承诺。

    需要说明一下,销售中有一种技巧叫做“收官”,就是暗示客户下单购买。比如,如果他想卖给你煎包,不是问“要不要要煎包”,而是问“你要韭菜馅的,还是白菜馅的”,客户很容易掉入到陷阱里去。

    在大项目中,要求承诺是必须的,收官却是有害的。因为它跳跃了过程,但客户的购买逻辑不变,跳跃过程的做法即使客户一时上当,之后也会疯狂的报复。所以收官技巧在大项目中万万不可用。

    客户烦着呢

    客户不愿给行动承诺时,往往有一下三种表现。

    一、拖延

    比如,客户说:再征求一下大家的意见、再慎重的考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等。

    拖延表示客户不愿意做行动承诺,但又找不出明确的理由。

    面对拖延,可采取利益激励法,用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心。可以按照以下三步法试一试:

    1.表示我理解。可以说“我理解,从手工变成电脑总会依依不舍,毕竟这么多年,习惯了。”

    2.重申客户认可的利益。客户买东西就是因为可以获得利益,所以这时候再重复一遍也是对客户的一种鼓励。可以说:“其实早晚都得用,早用早解脱,免得你天天加班,稍微出点错,老板还要骂一顿……”

    3.增加利益。增加一个前面没提到的利益点,给客户最后一次刺激。比如说:“对了,王经理,我们最近在搞一个活动,月底之前购买可以享受500元的优惠,也是为了春节促销。”

    如果客户还是犹豫,很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开,这就是我们常说的异议。此时你必须了解清楚客户到底是什么想法。可以这样说:“王经理,是不是还有什么事情我没有说清楚?你有什么顾虑尽管提出来,看我能不能帮你解决。”知道了异议,才能进入异议处理程序。

    二、异议

    产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等,都是异议。

    有句话说“嫌(挑)货的人才是买货的人”。意思是,如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼,说明他准备出手买你的东西了。

    嫌货,也就是我们销售中常说的异议。很多销售都会认为异议是个积极的购买信号。如果你真是这样想的,那就错到姥姥家了。

    异议并不是什么积极的信号,大部分情况下,它是阻碍的信号,而不是购买的信号。

    销售中的异议是如何产生的呢?

    结论有点匪夷所思:你说早了!过早地证实自己在产品或者服务方面的能力,是异议产生的根本原因!

    假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场,在一台大平板电视前你停了下来,饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你,见你感兴趣了,立刻健步如飞地跑过来,舌战莲花地对你说:“这台电视43寸,特别适合在大的客厅里放映,音响效果特别好,基本就是震撼。画面特别清晰,隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小,特别适合你们家小孩看……”

    你第一个反映是什么?95%以上的人第一个反应就是驳斥!我们家客厅连个饭桌都放不开,怎么放这么大电视?孩子他妈还不知道是谁呢,考虑孩子的眼睛干什么?

    客户现在处于隐形需求阶段,对是否一定要买台电视,并没有想好,销售人员却开始介绍产品了。

    大部分情况下,异议是要避免的。避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前,禁止介绍产品。

    但还有一部分异议是因为误解或者不了解,因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议,叫LSCPA。

    异议=负面情绪+反对意见,这两方面的事我们都得处理,这是LSCPA的基本逻辑。

    L(Listen)倾听:

    倾听能够建立信任,抵消对抗情绪。当客户提异议的时候,无论情绪多么激动,你都要做认真倾听状,千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑,给他表达意见的机会。

    S(Share)分享:

    分享情绪的目的,是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪,后处理意见,是处理异议的不二法门。

    从客户的角度看问题,让他表达观点,并反复说“噢,我明白你的意思”,或“我能理解为什么你会有这样的感觉”,可以化解他的压力,并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。

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